杭州高温奥克斯空调故障，厂家同意退货商场审批却要十多天

每逢夏天来临，城市摇身一变成为热气腾腾不断蒸腾的巨型蒸笼，路边商铺间或偶尔溢出一些冷气，这对路路人来说是极为难得的喘息机会。对于较多家庭来讲，空调不单单只是电器，更是在酷暑时节里的生存保障所在。然而，一旦这所谓的“保障”突然间失灵，并且更换流程漫长到没有尽头时，用户内心的焦虑瞬间就被点燃了。

空调故障与高温煎熬

七月中旬时，杭州的气温持续着攀升态势。有一位市民的岳母家里面，那台刚用了半年的奥克斯空调忽然就停止制冷了。在室内温度接近四十度的情况下，没有空调，对于老人讲是极为难熬的状况。家人们迅速去联系了品牌售后，维修人员上门做了检测之后，确认是空调主机自身存在质量方面的问题。

这一判定表明产品于保修期当中产生了性能故障情况，厂家方面的态度颇为配合，认可了为用户替换一台全新机器的方案，然而替换新机是需要时间的，可高温并不会等待人，老人多忍受一天闷热，便会多增添一分健康风险 。

退货流程中的漫长等待

尽管厂家应允换货，然而消费者所购空调的那家商场，乃是处理退货事宜的直接对接之处。商场向消费者表明，退货得历经内部审批程式，时间或许会长达十多天。对于那些急需空调来解暑的家庭而言，这样的时长明显难以接受。

商场给出的提议为，顾客能够率先购置一台新空调来使用，等到商场做完退货的流程之后，再依据发票去报销预先垫付的钱款。该方案好像解决了急需处理的问题，然而却又引发了新的不确定状况。

书面证明的必要性争议

商场的过渡方案致使顾客有顾虑，顾客要求商场出书面证明，书面证明要清晰阐明换货原因，还需明确承诺的退款金额以及办理的时限，为确保后续报销能有凭证。但是，商场方面觉得自身信誉够好，并且厂家已认可退货，所以认为开具书面证明是没必要的多余行为。

此环节里，双方陷入了僵局，顾客因需白纸黑字的保障方能安心，商场却觉得流程合规，口头承诺就足以取信，在酷热天气地催化之下，信任危机显得格外突出 。

沟通不畅与流程瓶颈

有记者进行介入之后，与商场负责该事情有关的工作人员取得了联系。对方作出解释称，漫长的等待期限有可能是源于沟通方面存在的误解。完整的流程涵盖这些内容：拿取厂家的质量鉴定单，大概需要三至五天时间，而且要再加入商场内部各级负责人审批所需要耗费的时间。

工作人员表示，任何大型卖场去处理产品退货退款事宜，的确是要依照既定的步骤来操作，没办法一下子就完成。高温这种特殊状况以及老人的那种特殊病情，在最开始的沟通阶段没有被全面地着重说明，致使整个流程是按照平常的速度向前推进，没能够启动专门优先处理的通道。

特事特办的最终解决方案

当知晓顾客家里老人承受极高温度折磨的真实状况后，商场方面改变了处理途径，他们决定舍弃常规程序，采用“先做换货行动，再补充相关手续”的紧急举措，顾客能够凭借原来购买机器的发票，去到商场先去挑选一台崭新的空调 。

新空调价钱按“多退少补”原则结算，商场会尽快安排送货，商场会尽快安排安装，这一通变方案，把消费者解脱出漫长等待去，让消费者即刻恢复如常居家环境地 。

结果与消费权益的思考

顾客一家子针对此处理结果展现出满意态度，打算在当晚便去挑选崭新的机器。此案例于酷热无比之时，取得了具备一定速度规模进程得到解决的情况，但其同时体现出在家电给予后顾保障那个范畴里经常出现的问题：标准的流程跟于事情紧急时所产生的需求二者之间存在的矛盾状况 。

产品出现质量问题之际，厂家、销售商以及消费者三方的责任，怎样能够顺利地衔接起来？于极端天气等特殊情形之下，售后服务可不可以构建起更为人性化的快速响应机制？这不但关乎企业的信誉，而且更直接关联到消费者的生活品质。

您于购买家电之际，有无遭逢仿若的售后棘手状况？对应冗长的处理进程，您觉得商家何种举措最可获取您的信赖？欢迎分享您的经历以及看法，要是觉着本文于您有启迪，请点赞予以支撑。